Biura podróży: dwie trzecie narusza prawo

W ramach prowadzonego od lutego do czerwca badania UOKiK sprawdził 171 wzorców umownych, regulaminów, przeanalizowano również materiały reklamowe - broszury, foldery, ulotki, a także umowy, które zostały zawarte z konsumentami.

Wśród 87 zbadanych organizatorów turystyki – 52 to przedsiębiorcy kontrolowani po raz pierwszy przez UOKiK. Niezgodne z prawem praktyki stosowało 63 proc. skontrolowanych. W porównaniu z wynikami poprzedniego przeglądu z 2008 roku, kiedy nieprawidłowości stwierdzono aż u 96 proc. sprawdzonych podmiotów – tegoroczne badanie wskazuje na poprawę. Zarzuty UOKiK dotyczą głównie stosowania postanowień naruszających ustawę o usługach turystycznych oraz tożsamych ze znajdującymi się w rejestrze klauzul niedozwolonych.

W przebadanych dokumentach Urząd znalazł m.in. postanowienia istotne dla turystów z ekonomicznego punktu widzenia - dotyczące bezprawnego wyłączania lub ograniczania odpowiedzialności organizatora imprezy turystycznej, utrudniania złożenia reklamacji, zmiany ceny wycieczki.

Zastrzeżenia dotyczyły między innymi ograniczania odpowiedzialności organizatora imprezy - kwestionowane postanowienia umów dotyczyły bezprawnego ograniczania lub wyłączania odpowiedzialności organizatora turystyki najczęściej w takich sytuacjach, jak opóźnienie samolotu, zmiana hotelu czy zaginięcie przedmiotów wartościowych. Organizatorzy informowali turystów w umowach lub regulaminach, że - biuro nie odpowiada za rzeczy pozostawione podczas podróży w autokarze i podczas pobytu w miejscu zakwaterowania. Tymczasem, zgodnie z prawem, organizator imprezy turystycznej nie może wyłączyć swojej odpowiedzialności za uszkodzenia przedmiotów należących turystów, które miały miejsce podczas wycieczki. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy powodem powstania szkody jest działanie lub zaniechanie konsumenta, osób trzecich lub siły wyższej.

W związku ze zmianą w ubiegłym roku przepisów dotyczących m.in. terminu i sposobu składania reklamacji usługi turystycznej, UOKiK podczas badania szczególną uwagę zwrócił na przestrzeganie prawa właśnie w tym zakresie. Wykryte nieprawidłowości polegały m.in. na stosowaniu postanowień skracających ustawowy termin na złożenie reklamacji. Przykładowo biura podróży informowały swoich klientów, że - wszelkie reklamacje w sprawie usług winny być wniesione indywidualnie nie później jednak niż 7 dni od daty zakończenia imprezy. Tymczasem, zgodnie z prawem, na złożenie reklamacji mamy 30 dni od zakończenia wycieczki. W każdej umowie o świadczenie usług turystycznych powinna znaleźć się informacja o sposobie składania reklamacji.

Kolejny zarzut wobec nieuczciwych biur podróży to zmiana ceny przed rozpoczęciem imprezy. Prawo dopuszcza możliwość jej zmiany jedynie w ściśle określonych przypadkach, tj. wzrostu opłat urzędowych, w tym podatków, kosztów transportu, kursów walut. Nie może się to ponadto odbyć później niż 20 dni przed rozpoczęciem wycieczki. W przypadku zmiany ceny organizator musi niezwłocznie poinformować o tym konsumenta, który ma w takim wypadku prawo odstąpienia od umowy i zwrotu wpłaconych pieniędzy. Jak wykazała, kontrola organizatorzy wyjazdów nie przestrzegali tych przepisów i zastrzegali sobie możliwość zmiany ceny z innych powodów niż ustawowe, np. opłaty klimatyczne.

UOKiK zwrócił również uwagę na nieprawidłowości w treści i konstrukcji umów. Ustawa o usługach turystycznych określa dokładnie, co powinny zawierać umowy o świadczenie usług w ramach imprez turystycznych. Niestety przeprowadzona kontrola wykazała, że nie wszyscy przedsiębiorcy o tym pamiętają. Nieprawidłowości dotyczyły braku m.in. informacji na temat warunków wyżywienia, kontaktu do ubezpieczyciela, u którego biuro podróży wykupiło obowiązkową polisę chroniącą turystów czy też braku numeru wpisu organizatora do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Warto wiedzieć, że umieszczenie w umowie danych przedsiębiorcy, w tym numeru wpisu do rejestru, umożliwia konsumentowi sprawdzenie czy biuro działa legalnie, ponadto ułatwia dochodzenie ewentualnych roszczeń.