Kiedy Polacy planują swój urlop, co czwarty z nich korzysta z usług biura podróży. Niestety, nie wszyscy touroperatorzy proponują warunki zgodne z prawem. Podają np. inny program wycieczki niż ten, który rzeczywiście będzie obowiązywał, zmieniają kategorię hotelu albo wprowadzają do umowy zapis mówiący o tym, że cena wyjazdu może ulec zmianie nawet na kilka dni przed wyjazdem, skracają również termin przysługujący na złożenie reklamacji.

Najwięcej pułapek czeka na nieświadomego turystę w treści umowy. Zdarza się czasem, że takie dokumenty zawierają tzw. niedozwolone klauzule, czyli postanowienia umowne sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszające interesy konsumenta. Katalog takich klauzul zawarty jest w kodeksie cywilnym oraz w specjalnym rejestrze, do którego wpisywane są postanowienia umowne uznane za niedozwolone przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Określona klauzula może być uznana za niedozwoloną również przez sąd powszechny, który będzie rozstrzygał spór powstały na tle nieprawidłowego wykonania umowy.

Niedozwolone klauzule w umowach biur podróży

Rejestr niedozwolonych zapisów prowadzi Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Można w nim znaleźć wiele niezgodnych z prawem zapisów, jakie występują w umowach proponowanych przez biura podróży. – Najczęściej pojawiają się tam klauzule dotyczące kwestii finansowych, takich jak ta, która mówi, że tylko wzrost cen powyżej 10 % upoważnia klienta do rezygnacji z imprezy i uzyskania zwrotu całości kwoty wpłaconej do biura lub taka, która traktuje wycieczki sprzedane w ofercie first i last minute jako niepełnowartościowe – mówi Marko Brinkmann z internetowego biura podróży Tripsta.pl.

Dla wyjaśnienia warto wspomnieć, że organizator, jeśli zmienia koszt wycieczki, musi poinformować klientów o tym fakcie najpóźniej na 21 dni przed planowanym terminem wyjazdu. Jeśli zaniedba tego obowiązku, cena pozostaje bez zmian. Ponadto, cena może ulec zmianie tylko w sytuacji, gdy jest ona spowodowana wzrostem: kosztów transportu, opłat urzędowych, podatków, opłat lotniskowych albo kursów walut – zaznacza adwokat Radosław Szajerski. – Jeśli chodzi natomiast o wycieczki sprzedawane w ofertach promocyjnych, to są one pełnowartościowe, a to znaczy, że turystom, którzy zdecydowali się na zakup takiego wyjazdu przysługuje pełna ochrona, jaką gwarantuje m.in. ustawa o usługach turystycznych – dodaje.

Gdzie jeszcze czyhają pułapki?

Warto również pamiętać, że turysta, który decyduje się na zakup wycieczki zagranicznej w biurze podróży nie ma możliwości negocjowania warunków regulaminu – mówi Marko Brinkmann. – Jedyne, na co ma wpływ to wybór: daty wyjazdu i ilości posiłków oraz sposobu transportu – dodaje. Tu też nie ma nieograniczonych możliwości, gdyż wybrać musi spośród kilku zaproponowanych mu opcji.

Przed zakupem wycieczki warto zwrócić więc uwagę nie tylko na umowę, ale również na regulamin, który musi być zawsze dołączony do katalogu – mówi Marko Brinkmann z Tripsta.pl. – Klient powinien również otrzymać program uczestnictwa – dodaje. Co ważne, te dokumenty nie zawsze są wiążące. – Jeśli regulamin został klientowi przedstawiony już po podpisaniu umowy, nie jest on ważny i nie ma mocy prawnej – komentuje adwokat Radosław Szajerski. – Gdy natomiast zdarzy się tak, że w katalogu zawarte są inne treści niż w umowie, wówczas trzeba dać pierwszeństwo umowie – dodaje.

Gdzie szukać pomocy?

Jeśli wycieczka została wykupiona przez Internet, turysta ma prawo odstąpić od umowy w terminie 10 dni od daty zawarcia umowy bez podawania konkretnych powodów. Jeśli natomiast wakacje zostały wykupione w stacjonarnym biurze podróży, klient ma prawo złożyć reklamację najpóźniej w terminie 30 dni od daty zakończenia wycieczki.

Wszelkie wątpliwości prawne można konsultować bezpłatnie z rzecznikiem konsumentów. Instytucja taka została powołana po to, by chronić interesy klientów przed nieuczciwymi sprzedawcami. Takie biura znajdują się w każdym urzędzie miasta lub powiatu. Udając się tam, można liczyć na pomoc w sformułowaniu zarzutów i napisaniu pozwu. Sprawę można także skierować na drogę sądową w terminie 10 lat od zdarzenia.