Okiem prawnika: reklamacja imprezy turystycznej

Jeżeli organizator imprezy turystycznej (wycieczki) - biuro podróży będące stroną umowy, nie dotrzymuje planu przewidzianego w umowie albo jakość usługi jest niższa od tej zawartej w ofercie, to klient na podstawie Ustawy o usługach turystycznych może:

1. żądać obniżenia ceny imprezy;
2. odstąpić od umowy albo
3. żądać naprawienia szkody powstałej z powodu niemożności wykonania tzw. świadczenia zastępczego.

W przypadku, gdy będące organizatorem wycieczki nie wykonuje świadczenia zastępczego (np. zamiast wycieczki przewidzianej w programie nie oferuje żadnego innego świadczenia), wówczas klient może żądać naprawienia powstałej szkody, czyli w praktyce obniżenia ceny za wyjazd o wartość niezrealizowanego świadczenia.

Niezależnie od tego, czy organizator oferuje świadczenie zastępcze, klient może od umowy odstąpić. W takim przypadku organizator nie może żądać od klienta zapłaty kary umownej. Nadto, jest zobowiązany na swój koszt zapewnić klientowi powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy – zazwyczaj do portu lotniczego, z którego rozpoczęła się podróż.

Jeżeli klient nie zdecydował się odstąpić od umowy w trakcie wycieczki, a jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej (np. hotel jest inny albo o niższym standardzie) klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny wycieczki.

Ustawodawca nie wprowadził do polskiego porządku prawnego żadnych regulacji określających wysokość bonifikaty w wyniku niewykonania, bądź nienależytego wykonania usług turystycznych. Zgodnie z zaleceniami Federacji Konsumentów do wyliczenia obniżenia ceny imprezy, powinno stosować się tzw. Kartę Frankfurcką. Jest to nieformalny dokument pochodzący z Niemiec, opracowany przez Izbę Cywilną Wyższego Sądu Krajowego. określa rodzaj uchybień w stosunku do przewidzianych w umowie usług turystycznych (np. w zakwaterowaniu, wyżywieniu, transporcie) i w związku z tym procentową bonifikatę liczoną od ceny wycieczki, np.:

1. zmiana oferowanego obiektu na inny - bonifikata w wysokości 10-25 %;
2. hałas w nocy - bonifikata w wysokości 10-40 %;
3. niesmaczne wyżywienie - bonifikata w wysokości 20-30 %.

W celu dochodzenia odszkodowania w postaci obniżenia ceny wycieczki klient powinien niezwłocznie w trakcie imprezy turystycznej zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki – biuro podróży o wadliwie wykonywanej umowie. Niezależnie od powyższego zawiadomienia klient może w terminie 30 dni od zakończenia wycieczki złożyć reklamację organizatorowi turystyki zawierającą wskazanie uchybień w sposobie wykonania umowy oraz określić swoje żądania. W reklamacji należy dokładnie opisać wady usługi, rozbieżności w stosunku do katalogowej oferty. Ponadto trzeba dołączyć jak najwięcej dowodów w postaci np. zdjęć, etc.

Organizator turystyki w ciągu 30 dni jest zobowiązany ustosunkować się do . Jeżeli tego nie zrobi w tym terminie, to zgodnie z ustawą uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Czas na odpowiedź organizatora powinien być liczony zgodnie z ogólnymi zasadami wskazanymi w art. 61 Kodeksu cywilnego. W związku z tym klient biura podróży - konsument powinien mieć możliwość zapoznania się z jego stanowiskiem w terminie 30 dni od złożenia reklamacji. Nie wystarczy wysłanie przez biuro podróży listem poleconym stanowiska w sprawie ostatniego dnia ustawowego terminu, ponieważ klient nie będzie miał możliwości zapoznania się z nim do czasu upłynięcia wymaganego przepisami terminu.

Okoliczności wyłączające odpowiedzialność organizatora imprezy turystycznej za nienależyte wykonanie umowy lub jej niewykonanie określa art. 11a ust. 1 pkt 1-3 ustawy:

1. działanie i zaniechanie klienta;
2. działanie lub zaniechanie osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć;
3. siła wyższa.

W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji, biuro podróży będące organizatorem turystyki jest obowiązane szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. W takim przypadku klient może dochodzić odszkodowania za szkody majątkowe na drodze postępowania sądowego.

Zgodnie z orzecznictwem Sądu Najwyższego (uchwała z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. III CZP 79/10) oprócz roszczeń za szkody majątkowe klienci organizatorów mogą dochodzić również zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę (tzw. szkodę niemajątkową).

Nadto, Sąd Najwyższy w wyroku z dnia 24 marca 2011 r. (sygn. akt I CSK 372/10) stwierdził, iż prawo do udanego urlopu jest naruszeniem dóbr osobistych – w związku z tym poszerzył otwarty katalog dóbr osobisty wymienionych w art. 23 Kodeksu cywilnego o prawo do wypoczynku, w tym udanego wypoczynku.

Marcin Zadrożny, Aplikant adwokacki